4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试

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4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试
恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列说法错误的是 √ A 在确认预检中追加的项目时,要把价格跟客户说清楚,请客户确认

B

当客户自己要求追加维修项目时,只要记录下来就可以了,没有必要再

加以确认 C 在提醒额外维修工作的时候,最好是在客户在场的情况下进行

D 修

如果额外的维修不是很紧迫的话,可以告诉客户现在可以不修,下一次维

正确答案: B 2. 当客户对谈话表示不耐烦、不高兴时,可能会表现为 √ A 交叉着手臂,身体向后倾

B

支着头听我们讲话

C

不断地看表

D

以上都是

正确答案: D 3. 面对愤怒的客户时,应该以平和、专业化的方式对待,这包括 √ A 做 汇总所了解的情况,提供双方都能够接受的方案,然后立即按照这方案去

B

问问客户自己的意见

C

必要的时候,给予客户以补偿性的关照

D

以上都是

正确答案: D 4. 现代的汽车维修服务流程与传统服务相比,有了许多改进,表现在 √ A 有一个主动的预约系统

B

对全部的修车过程进行质量保证

C

修完车后,会对客户进行跟踪服务

D

以上都是

正确答案: D 5. 下列关于“客户满意度”的说法当中,不正确的是√ A 要达到客户满意,就必须超越客户内心的期望值

B

如果委托第三方进行客户满意度调查,就会使调查结果客观而准确

C

客户满意是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺

D

要培养一个忠诚的客户,首先要使这个客户满意

正确答案: B 6. 在维修作业环节,下列说法不正确的是 √

A

如果一辆车要进行返修,必须在委托书上做一个明显的标记,让维修部门

优先修理 B 在维修当中遇到了一些没有预料到的事情的时候,必须及时通知客户

C

维修工作完成以后,必须及时查看维修进度看板

D

在维修作业环节中,一律由维修接待员直接派工

正确答案: D 7. 下列有关故障症状的说法,不正确的是√ A 根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状

B

要应用有效的提问技巧,询问客户关于故障的现象

C

要对车辆进行全面预检,确认故障症状

D

车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状

正确答案: A 8. 目光交流是最有效力的身体语言之一,一般我们应尽量做到跟客户进行多长 时间的目光交流 √ A 两秒钟

B

五秒钟

C

始终直视客户的眼睛

D

时间尽量长

正确答案: B 9. 接待员在汽车维修各个环节中的身份不同,在下列哪个环节代表客户利益 √ A 在预约环节

B

在接待环节

C

在质量检验环节

D

在交车环节

正确答案: C 10. 当车辆维修完毕,客户将要离开时,接待员要把车开到客户面前,而不是让 客户自己从修理厂开车出来,这是因为 √ A 为了安全起见

B

为了赢取客户的满意

C

为了设法跟客户产生一个新的预约

D

以上都是

正确答案: D 11. 当客户有疑问时,接待员可以提供一些车辆相关信息的工具,包括 √ A 维修手册

B

用户手册

C

技术通讯

D

以上都包括

正确答案: D 12. 贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象 √ A 优雅

B

表达过度

C

紧张不自信

D

肯定明确

正确答案: C 13. 在交车与交流环节,使客户信任和满意的做法有 √ A 开出费用清单

B

向客户详细地解释工作的完成情况

C

跟客户指出车辆依然存在的问题

D

以上都包括

正确答案: D 14. 下列关于流程的说法中,不正确的是 √ A 每一个流程都有输入和输出

B

每一个流程都有一个核心的处理对象

C

每一个流程都必须有客户

D

流程是一个职能部门内部的操作和处理方式

正确答案: D 15. 当接听客户来电时,需要确认客户需求,这时,接待员不正确的问话方式是 √ A 我如何帮助您?

B

我能帮助您吗?

C

请问您有什么事吗?

D

我能帮您做什么?

正确答案: B


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