考试题目:4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训单选题

习课程:4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训 单选题
1.面对愤怒的客户时,应该以平和、专业化的方式对待,这包括 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

汇总所了解的情况,提供双方都能够接受的方案,然后立即按照这方案去做 问问客户自己的意见 必要的时候,给予客户以补偿性的关照 以上都是

2.下列有关故障症状的说法,不正确的是 回答:错误

1. A 2. B 3. C 4. D

根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状 要应用有效的提问技巧,询问客户关于故障的现象 要对车辆进行全面预检,确认故障症状 车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状

3.下列说法不正确的是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理,客户就会满意 客户要求我们能够尽心尽力为他们服务 客户希望我们能做到销售和服务一条龙 客户对我们的要求越来越高

4.在向客户询问车辆故障时,为了对一些情况进行确认,需要使用 回答:错误

1. A 2. B 3. C 4. D

描述性问题 封闭式问题 开放式问题 以上都可以

5.目光交流是最有效力的身体语言之一,一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流 回答:正 确

1. A 2. B 3. C 4. D

两秒钟 五秒钟 始终直视客户的眼睛 时间尽量长

6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

当客户进入接待大厅的时候,必须立刻跟他打招呼 接待员必须着干净整齐的职业装 接待区必须整洁干净 以上都包括

7.对待非预约客户的正确做法应当是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

热情接待他们,同时解释预约方式的好处 请他改日再来,因为维修进度已经安排满了 在当前客户的维修工作完毕后,把下一个预约客户的时间往后推,来接待这位客户 以上都可以

8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同,在下列哪个环节代表客户利益 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

在预约环节 在接待环节 在质量检验环节 在交车环节

9.在各种宣传中,最有力的广告形式是 回答:正确

1. A 2. B

报纸广告 口碑效应

3. C 4. D

电视宣传 大众媒介

10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象 回答:错误

1. A 2. B 3. C 4. D

优雅 表达过度 紧张不自信 肯定明确

11.在交车与交流环节,使客户信任和满意的做法有 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

开出费用清单 向客户详细地解释工作的完成情况 跟客户指出车辆依然存在的问题 以上都包括

12.当接听客户来电时,需要确认客户需求,这时,接待员不正确的问话方式是 回答:错误

1. A 2. B 3. C 4. D

我如何帮助您? 我能帮助您吗? 请问您有什么事吗? 我能帮您做什么?

13.在给客户打电话的过程中,下列做法不正确的是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

不管客户是发脾气或者抱怨,我们都要维持对整个谈话的控制 不管客户如何反应,都要尽力按照事先安排的计划去进行 回答客户提问时,尽量使语速快一些,可以显示出我们的专业度 要保持微笑

14.关于握手的礼仪,下列说法不正确的是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

任何情况下,男女之间握手,应该是由女士先伸出手,男士再伸手 在宾主之间,不管是男是女,作为主人,都必须主动先跟客人握手 握手时,一定要用右手 握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当

15.汽车生产厂家的传统策略是 回答:正确

1. A 2. B 3. C 4. D

按照厂家的构思制造车辆,再经过经销商找出潜在的客户 首先确定客户的真正需要 按照客户的需要生产汽车 建立用户满意度和忠诚度


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