2013淘宝天猫商城管理运营及营销方案

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会员自助平台

会员服务中心

1.网店首页和商品页面的设计,模块布置符合网民购物习惯。看 STEP 1,2 2.内部流程的规范化和优化。看 STEP 3,4,5,7,8,9 3.活动策划和营销推广,品牌建立与产品销售并重。看 STEP 6 基本理念: 1.A.标准化商品:就是可被准确搜索出来的,比如:**型号羊绒衫。 优点:易搜索、易被精确定义化,同样的商品中对比性强; 对于新店来说,可在价格排序上比较靠前,这样就带来流量和销量。 缺点:打价格战、竞争激烈,除非商品是独家垄断,可操纵价格。 B.非标准化商品:就是不可被准确搜索出来的,比如:服装等。 优点:买家对价格不敏感,看中的是商品本身是否适合需要,所以它的利润率较高。 缺点: 品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢, 要配合较大的广告预算和活动策划来进行营 销。

B2C

会员管理平台 会员资金管理等

全站信息管理

后台管理模块
网站模块管理 购物模块管理

购物车,支付模块
支付系统管理

2.店铺分为专营店和旗舰店: 专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度 旗舰店(只做一个品牌) ——做深度 3。网店内的商品不是全部做利润的,必须有一部分商品是用来吸引流量的,这一部分一般 选择标准化商品。 4。思维模式:自上而下的整体战略思维,而非自我而下的。 5。收集模范店铺,分析,学习,模仿,融合,创新。 6.定期评估广告效果,提高顾客转化率。 7。注意与顾客的互动,意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复。 STEP1:店铺设计 时间:2 周内 人员:美工,文案 工作:设计网店页面,根据主营产品的特性,设计符合产品特性的风格和色彩。 要求:1。颜色统一,主色调是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其他颜色不超过 3 种。 穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2.模块位置合理。位置上下对齐,以齐整为标准。 3.右侧广告页面不超过 3 个。更多的就放在翻页中。 1,当月主题活动 2,顾客体验活动 3,特惠产品活动 4.增加 FAQ,参考柠檬绿茶 5.增加 好评打分提醒,参考柠檬绿茶,并专人负责相关后续事务,详看 STEP7。 6.增加 会员管理,例:“买满 200 元免费入会,立享 98 折”,参考 THE FACE SHOP. 7.增加 官方帮派,参考 THE FACE SHOP. 8.增加 收藏店铺,放置在右侧,参考 SASA。 9.增加 顾客反馈。放在 BANNER 内。 10.增加 公司简介。放在 BANNER 内。 11.增加 六大服务承诺。参考 THE FACE SHOP. 12.增加 买贵退差价(同比商城店铺的商品,货到后 7 天内)。 13.增加 品牌软文。类似凡客,参考 THE FACE SHOP. 14.支持 信用卡支付。 15.增加 友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16.增加 购物流程,放置在首页底部。参考 LOVFOO。 17.分类页面的顶部,先放置品牌的细分分类,然后放置品牌主题优惠活动。 18.分类页面的底部,放置买家必读。 19.登陆到各大搜索引擎。

STEP2:商品页面 时间:4 个星期内 人员:美工,文案 工作:设计美观,简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求: 1.商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到的所有关键词,并注意空格。 (可参考排名靠前的同类商品使用的关键词) 2.风格与店铺主题色系统一,可适当配合渐变等手段。 3.商家促销放在靠上位置。 4.放置收藏商品,收藏店铺。参考 THE FACE SHOP. 5.商品介绍,先放大图片,再放产品基本文字介绍,然后放商品详细描述,然后放品牌描 述。再放品牌导航图,顾客常见问题问答。 6.热销商品,须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式,放置在好评内容后。 8.放置热销商品 TOP4,分类:控油,美白,保湿。 二.HTML 单页 SEO 优化 GOOGLE,BAIDU 排名,链接到网店相关单品。 要求:1。关键词的选择要选择流量,顾客转化率和性价比较高的。 2.页面下需要有 TXT 格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。 3.交换高 PR 值的网站做友情链接。 三.淘宝客 要求:1。设置商品选择当季热销商品。 2.选择图片漂亮,清晰的。 3.选择有比较高销售记录的商品。 4.尽量设置比较高的佣金比例。 四.淘宝直通车 要求:1。选择顾客转化率高的关键词,越精细化,越好。 2.设置投放地区 上海 和最高上限 30 元每天。 3.选择图片漂亮,清晰的。 五.一元起拍 要求:1。根据淘宝统计的当月分类热销产品前十,选择部分进行 1 元起拍。以达到聚集人 气的目的。 2.每周更新一次产品。一次推出 10 个商品。 3.一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。 六.超级卖霸 要求:1。每周关注新的相关活动,并报名参加。

七.试用中心。 要求:1。提供免费小样参与活动。 八.综合利用 秒杀(限时打折) ,聚划算,优惠券,淘团购,淘 7 天等活动。 九.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下,HITAO,口碑等。 STEP7: 信誉倍增管理 时间:长期 人员:一个客服 工作:在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。 举例:1。六个商品连拍,总价格超过 200 元,可以包运费 2.满 200 元,可以送广告商品小样,需另拍。 3.第 2 件半价(等于打 75 折) STEP7: 好评打分提醒 时间:长期 人员:一个客服 工作:顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求: 1。随产品附送店卡,提醒顾客给予好评和打 5 分。 2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客是否收到货,并对 货物的评价。 如满意,则请顾客及时给予好评和所有项目 5 分。 如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题的原因,并及时给予 处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法,需和公司领导商议决定) 。 例:物流延时未按时到货,货物包装受到挤压变形,证实后可以给予 5 到 10 元的店铺抵扣 券,用于下次购物抵扣。具体对话流程,参看 附件:售后回访流程。 3.对于客服,如果出现一次中评,奖金扣 100 元,出现一次差评,奖金扣 300 元。 4.如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高,比如从 4.7 提高到 4.8 则奖金 当月增加 100 元,以此类推。 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低,比如从 4.7 降低到 4.6 则奖金 当月减少 200 元,以此类推,若处罚金额超过奖金部分,则从基本工资中扣。 STEP8: 会员管理 时间:长期 人员:一个客服 工作:已购买产品的顾客的针对性营销。 内容:1。制定会员制度,普通会员,高级会员,VIP 会员不同的优惠比例。 2.利用 APP 插件实现自动的会员管理,生日祝贺,特惠活动通知。 3.联合策划人员,举办只针对老顾客的优惠活动,此活动在会员特惠区出现。

STEP9: 商品排序管理 时间:长期 人员:一个客服 特点:针对标准化产品。 内容:1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格,销量,信誉三个排序方法中居于优 势位置,如果不是,则针对进行优化和调整。 2.利用 APP STORE 里的插件,检查店铺内宝贝是否有被降权,如有发现,则及时删除, 并修改后重新登陆。

店铺初期站内推广方案(初稿) 一、公司及产品信息概述 参考: (1)站外推广:量子统计,察看潜在消费者的来源 (2)帖子数及质量。 (3)其他。 淘宝小店推广促销方案 做好淘宝店铺五个一定: 做好一定要做好店外推广,一定要做好店内促销,一定要做好商品图片、标题和描述(要诱 人、要清晰) ,一定要做好长期的推广计划,一定要做好长期的产品。 (一)社区发帖回帖 这个不用多说了吧,所有人都知道的,发帖回帖是所有卖家提高店铺浏览量的最常用手段, 具体效果因“贴”而异,有的人一篇帖子能带来数百甚至上千的浏览量,而有的人发了几十 个帖子,带来的浏览量却寥寥无几,所以我们不能光看数量,最重要的是帖子的质量哦! (二)到其他论坛发软广告 除了淘宝社区,其他论坛也应该多去逛逛哦,顺便发几个小广告,也能提高一下小店的知名 度,为你的小店带来一定的流量哦。不过发广告可要注意了,现在许多论坛都反感广告,直 接去发广告的话, 会被删贴的哦, 那我们的辛苦就白费了。 可以采用比较含蓄的办法发广告, 写个帖子, 内容丰富一些, 然后再其中透露出广告信息, 这样就大大避免了被删贴的可能啦。 (三)友情链接 这也是大家都知道的方法之一,多友情链接多了,客户来源也就多了。 (四)宝贝上架时间 买家在淘宝贝的时候, 淘宝的默认排序方式是按下架时间来排的, 越接近下架的宝贝越排在 前面,容易被买家看到。因此我们就努力让自己的宝贝在人气最旺的时候接近下架~ 那么 要控制宝贝的下架时间, 当然只能从上架时间着手咯, 所以上宝贝的时候最好选择人气较旺 的时候上宝贝! (五)合理设置宝贝名称 宝贝名称尽量多包含热门搜索关键词,当然是要跟宝贝有关的,不然算是违规。多包含热门 搜索关键词,能增加宝贝被搜索到的几率,自然也增加了被买走的几率。 (六)用好橱窗推荐

千万不要让店铺的橱窗推荐空着不用啊, 使用了橱窗推荐的宝贝比没有使用橱窗推荐的宝贝 更容易被买家搜索到哦,而且几率大好几倍!一定要推荐快下架的宝贝,最好是既漂亮,又 便宜的宝贝。这样买家才更有兴趣到你的店里来逛逛哦! (七)利用好评价管理 评价管理包括给买家的评价和买家给的评价。 我们在给买家评价的时候, 可以适当的打一下 小广告哦,反正又不花钱又不费事,能起到一定的宣传效果,何乐而不为呢?同时买家给我 们评价以后, 我们可以充分利用解释的地方做宣传广告, 并不是只有中评差评的时候才需要 解释, 好评的时候我们更应该好好利用这个机会进行宣传, 因为许多聪明的买家在买我们的 东西之前都会看一下我们的评价,这里如果有广告信息的话,效果就会很好! (八)利用店铺留言进行宣传 在我们自己的店里是可以随便留言的,在这里把我们的优势写出来,促销信息写出来,买家 到我们店里之后就有可能看到这些信息, 增加购买的几率。 另外还可以跑到别人的店里去留 言哦,不管认不认识,进去先看一下人家卖的产品,然后留言夸一下掌柜人好啦,东西漂亮 啦,紧接着就是我们的广告信息,这家店有客人来的时候就可能看到我们的留言信息哦,就 很有可能被吸引到店里来! (九)用好宝贝描述模板 现在卖宝贝描述模板的卖家非常的多, 很容易找到价格实惠又漂亮的描述模板, 但是许多人 只追求模板要好看,而忽略了描述模板的另一个重要作用。 选宝贝描述模板一定要选侧面可以插图的模板。这样我们在对某一件宝贝进行描述的时候, 在侧面插入其他宝贝的图片和链接。 买家在查看宝贝描述的时候, 就会顺便点击旁边感兴趣 的宝贝,增加我们的宝贝被浏览的几率哦,否则的话,很多买家看了这个页面就直接走了, 不会看店里其他的东东哦!个人认为这一条非常重要的! (十)登录各大搜索引擎 此计难度也不大,只需要找到各大搜索引擎的入口,填一下店名和地址,直接一提交就 OK 了。一分钟都用不了,多么简单的事呀! (二十二)敢用一元拍 一元拍确实让新卖家们又爱又恨呀,爱的是能吸引人气,恨的是经常亏的血本无归。。不过 。 公认的一元拍能为我们带来不少好处,可以带来大量的店铺流量,很多潜在,有意向客户, 快速提高店铺信用。 (二十三)参加群拍卖 群拍卖跟一元拍效果差不多,不过见效快,几分钟就能看到拍卖结果。聚集人气也非常迅速 有效,我参加了几次群拍卖,店铺浏览量瞬间从 20 提升到 150,效果真是喜人呀! 而且一 下就认识了很多潜在买家,虽然拍卖的东西只有一个,却发现了好多潜在顾客,好好想想办 法就把潜在的顾客变成实际顾客咯! (二十四)发红包,抵价卷,送小礼物 发红包,抵价卷,送小礼物,很容易得到那些因为价格而徘徊犹豫的顾客 (二十五)建立会员折扣制度 想让第一次上门的顾客变成老主顾吗?呵呵,来个会员折扣吧,把买家设置为会员,以后来 买东西给优惠,这样到他下次想买这个东东的时候,自然又会到我们的店里来啦 ! (二十六)访问老顾客 想让买家变成回头客,经常联系拜访是必须的,每到节日,或者买家生日之类的特殊日子, 一定要记得给买过我们东西的买家们发个信息, 祝福他们节日快乐哦。 让他们感受到我们的

真心,我们的关怀和温暖,这样他们也会把我们记在心里,在到需要买东西的时候,就会自 然的想起我们啦。如果不到我们店里买他心里都会过意不去的。长此以往,建立稳定的顾客 群,生意才能持之以恒。 (二十七)超级买家秀 当买家收到我们发去的宝贝以后,要及时的跟买家联系,看他们对货物满意不满意,如果不 满意,则要弄清楚为什么不满意,以及解决的办法。及时的跟踪和交流能挽救很多因误会而 产生的中评或者差评,保持我们良好的信誉度;如果买家对我们的宝贝很满意,那我们就可 以请买家们帮我们做宣传咯, 把买到的宝贝到社区的超级买家秀专区去秀出来, 让大家都知 道我们的宝贝好! 这就是所谓的口碑宣传啊, 我们自己打的广告说产品质量多好多好人家未 必信,但是由买家写出来的使用感受,那可是更令人信服的哦!其宣传效果比我们自己做广 告强多了!这个方法效果好,而且不用花钱,值得一试! (二十八)建立详细的客户资料 当我们的买家越来越多的时候, 是不是觉得很难记住这么多买家的信息呢?是不是有时候某 个买过我们东西的买家给我们发信息来了,却想不起他是谁呢?注意了 ,出现这种状况可 是很危险哦! 买家会觉得你不重视他, 下次再也不会到你的店里来买了! 多么可悲的事情啊, 坚决不能让这种事情发生! 于是我们就要建立完善的客户资料咯, 不仅要记下买的是什么东 西, 还要写下什么时候买的, 买了以后感觉如何, 满意不满意, 有哪些对方下次需要注意的。。 。 等等这些信息,都要记录下来,等下次这个买家再来的时候,我们就清楚的知道该怎样为这 个上帝服务~ 这样一来,老客户才能长久的留住哦! (二十九)寻找同行卖家的顾客 这一计说起来有点不太光彩,说的难听点就是挖别人的墙角。不过商场如战场,同行之间抢 顾客也是在所难免的。到同行的店里去看看,跟买过他东西的买家联系,以更优质的产品, 优惠的价格,完善的服务去争取顾客,将同行的顾客变成自己的顾客。 现阶段可用的淘宝工具: 1、淘宝客 “淘宝客”是指帮助淘宝卖家推广商品获取佣金赚钱的人。只要获取淘宝商品的推广链接, 让买家通过您的推广链接进入淘宝店铺购买商品并确认付款, 就能赚取由卖家支付的佣金。 我们要付成交后的佣金。 2、直通车 这是一种按点击率收费的推广方法。 风险较大,通常一次点击费用越高,可能得到更多的商品展现次数,但不能转化为订单的点 击次数也可能更高。建议有广泛购买需求的、价格有优势的商品参与这种活动,因为直通车 也能为店铺其他商品带来流量。最好是有能薄利多销的商品,使用这种推广。 3、VIP 卡 淘宝卖家可以自由设置是否支持 VIP 卡优惠,佣有不同等级的 VIP 卡买家代表了他们在 1 个月内在淘宝上买商品的次数。 我们要给客户使用 VIP 卡后一定的折扣,可自己设定折扣比率。 4、满就送: (满就减,满就送礼,满就送积分,满就免邮费) 基于旺铺,给卖家提供一个店铺营销平台,通过这个营销平台可以给卖家更多的流量。让卖 家的店铺促销活动可以面向全网推广, 将便宜, 优惠的店铺促销活动推广到买家寻找店铺的 购物路径当中,缩减买家购物途径的购物成本。

使用收费:8 元/月,24 元/季,48 元/半年,96 元/年。可不用工具,直接在商品描述中说明, 但这样就不能能过这个平台带来流量。建议使用! 5、抵价券 淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券,又称淘宝折扣券,以下简称抵价券。获得抵 价券的买家可以在本规则规定的条件下凭抵价券能享受一定的购物优惠,相应的优惠费用、 成本均由卖家承担。 买家购买时才用的抵价券同时能带来流量,建议使用! 6、限时打折 限时打折是淘宝提供给卖家的一种店铺促销工具, 订购了此工具的卖家可以在自己店铺中选 择一定数量的商品在一定时间内以低于市场价进行促销活动。 活动期间, 买家可以在商品搜 索页面根据“限时打折”这个筛选条件找到所有正在打折中的商品。 能给店铺带来流量,可找性价比高的商品参与限时打折。 7、参加快乐淘宝 卖家通过活动页面点击“我要报名” ,填写宝贝爆料,提交后,小二进行资质审核,商品通 过后,打上“快乐淘宝” 标记。 免费又能带来流量,但商品要足够好,不一定能通过审核。

一 人员配置: 1 组织架构

2 工作内容 (一)淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案; 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 (前期招两名) 工作职责: 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息

2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服 务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; (三)网店美工(前期招一名) 主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求 1 年以上) 1.负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作; 2.负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉,对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能; 4.熟悉 Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神, 有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写 div/css 优先 (四)网店编辑(暂时不用,只招美工,) 1、负责网店产品上架和下架的相关工作; 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写; 4、负责网店产品标题的编辑和修改等; (五)配送人员 主要工作内容: 1.按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述: 1、负责商品进库、出库,发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。 二 运营规划 (一)店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。

2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定 3-5 款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户, 做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后 VIP 折扣价格。 3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案, 比如安抚客户的不满情绪; 不同情况对客户的损失如何补偿; 快递丢件如何索赔, 如何追件; 其他相关售后问题的。 (四)配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无 货情况的出现,缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在 24 小时内发出,最迟 不超过 48 小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通, 做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

淘宝商城常规运营列表: 项目类别 项 目 概 述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重 免费资源类 淘宝搜索引擎优化 侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行 SEO 关键词提取 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则

负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述 避免触犯淘宝规则 人力成本 常规 淘宝社区,淘宝江湖 活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴 ID 引流到店铺 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 客服部 负责在淘宝社区用主 ID 发帖,带动店铺人气。运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天 12:00 到次日 9:00 以后淘宝网工作人员 会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后 12:00 发布,有效 期 1 天,可以推荐店铺或单件商品 人力成本银币赚取成本 配合 淘宝帮派 加入促销帮派,争取免费帮派推广资源 建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页 推广部 加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派, 负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名


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