疾控中心“三好一满意”活动实施方案

XX 区疾控中心行风建设暨“三好一满意” 活动实施方案
根据区卫生局要求,结合创先争优活动,今年全区卫生 系统将广泛深入开展以群众满意为目标的行风建设活动,不 断提升服务水平。为深入开展以“三好一满意”为主题的素质 工程,特制定本方案: 一、总体要求 以创先争优活动为契机,扎实开展“服务好、质量好、医 德好、 群众满意” 三好一满意活动, 以人民群众满意为目标, 着力提升医疗卫生服务水平, 提高医疗质量, 改善服务态度, 优化服务环境,规范服务行为,改进医德医风,为完成全年 工作任务与目标提供有力保障。 二、工作目标 “三好一满意”既是对疾控事业自身的工作要求,也是对 每一位疾控工作者的基本要求,又是本次活动开展需要达到 的目标。 (一)服务好。改进服务态度,改善群众看病就医和疾 病预防控制的感受,优化服务流程,方便群众看病就医和适 龄儿童接受免疫规划;实行公开透明服务,保障群众看病就 医和免疫规划的知情权; 加强医患沟通, 构建和谐医患关系。 (二)质量好。认真抓好医护质量安全各项制度落实, 增强医护质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,强化
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合理治疗、合理用药、合理检查;制度的落实推进临床路径, 促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管 理,保证医疗质量安全和患者权益;提高疾控服务意识,加 强疾控工作的指导与管理。 (三)医德好。加大医德医风教育力度;加强制度建设, 健全完善医德制度规范;坚决查处医药购销和医疗服务中的 不正之风,严肃行业纪律。改进作风,依法行医,真情服务, 廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为社会、为 患者提供优质、高效、便捷的服务。 (四)群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者和 群众满意度调查;全面开展民主评议医德医风让社会满意, 让群众感受有新变化, 让社会、 群众满意度有较大幅度提高。 三、活动内容 (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水 平,努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务 要坚持以人为本, 牢固树立“病人第一、 质量第一、 服务第一” 的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式, 优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温 馨服务。 1、改进服务态度。要继续坚持“以人为本”的服务理念, 把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗、疾控工作服务的全过
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程。要创建“人民满意窗口”,改善窗口服务,努力做到服务 态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜 绝生、冷、硬、顶、推现象。要切实增强人文关怀意识,大 力倡导人性化服务,处处体现人文关怀,努力提供温情的服 务,提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程。要重点抓好收费、门诊等窗口服务, 从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度 入手,优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便 病人就医,缩短病人等候时间。 3、实行公开透明服务,保障群众知情权、选择权。加 强信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、 科室特色工作流程等服务信息,方便群众选择。定期向社会 公开二类疫苗接种收费信息,努力提高收费公开透明度,使 群众为儿童接种明白消费。 4、加强沟通,构建和谐关系。为患者提供温馨、细心、 爱心、耐心的服务。加强结核病、艾滋病等患者回访、督导 工作,各相关科室要高度重视这项工作,保证回访率大于 90%。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首 诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人 (群众)投诉,定期收集病人(群众)对疾控工作服务中的 意见,及时改进。 (二)加强质量管理,规范服务行为,持续改进服务质
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量,努力做到“质量好” 1、认真抓好服务质量安全各项制度落实,增强服务质 量安全责任意识。切实加强内部管理和为基础服务质量管 理,继续强化能力建设和医务人员“三基三严”培训,注重质 量检查和考核,狠抓服务过程中重点环节、重点区域、重点 人员管理。 切实在实际工作中加以落实, 发挥其应有的作用。 2、严格规范服务行为。加强管理,保证服务质量安全 和患者权益。要牢固树立正确的人生观和价值观,树立质量 第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技 术精益求精,倡导“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”, 争当提高疾控专业技术的排头兵,忠实为人民群众服务。 (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行 业纪律,努力做到“医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为 主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、技术 精湛、 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度, 充分发挥老专家、 学科带头人等模范带头作用。通过多种形式,深入开展宗旨 意识、职业道德和纪律法制教育,警示教育,利用身边事、 身边人以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。要加大执 业纪律制度建设力度,继续认真抓好医德考评制度的落实, 进一步细化工作指标和考核标准,及时研究解决在落实医德
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考评制度中遇到的共性问题,通过现场推进、监督检查等形 式,促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加 有效、结果更加真实、运用更加广泛,真正建立起有效的激 励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件, 严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂 工作。要继续广泛开展宣传教育,研究制定切实管用的制度 办法和监管措施,深化长效机制建设。 (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努 力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点, 是衡量 我们工作的最终标准,也是我们开展“三好一满意”活动的初 衷和目的。广大干部职工要牢固树立群众观念和全心全意为 人民服务的宗旨意识,把群众呼声作为第一信号,把群众需 要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,依靠群众深入 推进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。要针对群众反映的一些突 出问题,落实便民利民惠民措施,让群众能感受到发展带来 的实效,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的服务。要充 分利用政务公开的载体,公开服务信息,让人民群众切实感 受到疾控机构改善服务的效果,赢得群众理解和信任。 2、认真做好满意度调查,赢得群众群众满意。在“三好
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一满意”活动中, 要广泛组织开展群众满意度调查, 要研究建 立科学的评价指标体系,能够真实全面反映群众意见和建 议;形式要多样化,通过电话回访、对住院和门诊病人现场 调查、定期召开病人及家属座谈会等形式,关注患者感受, 听取患者意见;尽可能地使调查客观、真实;调查结果运用 上,要注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实 促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。 3、全面开展民主评议卫生行风,让社会满意。民主评 议行风, 是依靠人民群众的监督、 解决群众反映的突出问题、 以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过 程,变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程,变成查 找问题、积极整改、不断提高的过程,变成加强与社会沟通、 接受监督、展示行业形象的过程,通过扎实的工作,赢得群 众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。 今年,卫生系统内部要开展行风评议,参与单位为局机 关股室、区直卫生单位、乡镇卫生院和社区卫生服务中心。 通过“三好一满意”活动,凝聚人心、振奋精神,提升服务水 平,提高医疗质量,保障医疗安全,改进医德医风,促使各 方面的工作在原有基础上有新的提高,把单位的各项工作推 向新阶段。 四、实施步骤 第一阶段(元月—3 月):宣传动员阶段。开展宣传启
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动工作,让广大干部职工了解 “三好一满意”活动的重要 意义和目的,充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创 造性,努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。 第二阶段(4 月初-12 月末):组织实施阶段。以实施教 育为先导, 以开展活动为载体, 扎实推进“三好一满意”活动。 适时进行测评,做好测评结果运用;结合本单位工作,做好 “三好一满意”活动的调研,各科室要定期汇报活动进展情 况,办公室每月要出一期创建与工作向结合的工作简报。 第三阶段(12 月末-2012 年 1 月末):总结表彰阶段。 总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先 进典型进行表彰奖励,对工作开展不力的科室予以通报批 评。 五、组织领导 为了加强对此项工作的领导,中心成立“三好一满意”活 动领导小组,领导小组下设办公室。 领导小组成员: 组 长: 周永胜 顾 君 赵福奎 文 许 娣 敏 高 健

副组长: 朱 涛 组 员: 韩远荣 方义忠 办公室主任: 陈浩宇 六、几点要求

周传山 陈浩宇

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(一)高度重视,加强领导。各科室要高度重视、统一思 想,切实加强对活动的组织领导,健全领导责任制,要广泛 动员,积极参与,形成合力。要全面加大“三好一满意”宣传 力度,要把“三好一满意”纳入年度工作计划中,纳入各科室 目标绩效考核中,进一步明确责任,细化分工,狠抓落实。 (二)统筹安排,强化监督。各单位要加强对活动的督 导检查,保证活动扎实有效不走过场,工作中要搞好结合, 要与行风建设结合起来,与科室的中心工作结合起来,合理 规划,统筹安排。要强化监督检查机制,建立监督检查制度。 (三)奖优罚劣,激励先进。半年进行初评,年终进行 总评,选出 1-2 个先进科室,十名先进个人,给予表扬和奖 励。对最后一名且分数达不到 80 分,进行通报批评。并将 考评结果与年度绩效考核排名和选优评先挂钩。 (四)贴近实际,务求实效。开展“三好一满意”活动要 坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则,重实际、鼓实 劲、求实效,把这项活动开展的既轰轰烈烈,又扎扎实实, 让服务水平和服务质量有新的提高,医疗秩序和风气有新的 变化,文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升,让广 大人民群众满意。

附:“三好一满意”评分细则表

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XX 区卫生系统 2011 年“三好一满意”活动考评评分细则表
(局机关股室、区直卫生单位)
单位: (盖章)

检查项目

内容分解
1、成立单位主要负责人担任组长的领导小 组,明确组长及领导组成员的责任。 2、按照上级卫生行政部门的要求,制定活动 方案。

分值
4 4 6 5

评分细则
1.成立组织领导机构得 2 分; 2.明确组长及领导组成员职责得 2 分。 1.有内容齐全的方案得 2 分; 2.印发或传达至各科室得 2 分。 一次 3 分,两次以上满分。 无宣传措施的扣 3 分,无工作简报扣 2 分。

检查方式
1.查文件 2.查记录 1.查资料

得分

备注

一、工作布置

3、每年召集研究活动工作会议不少于 2 次。 4、充分利用宣传栏、电子屏幕、宣传标语、 机关网站、工作简报等多种形式进行宣传, 营造浓厚活动氛围。 5、工作人员文明礼貌、热情服务, 服务态度 文明,不存在“门难进、脸难看、话难听、事 难办”。

1.查记录 1.查看现场 2.查资料 3.查记录

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随机现场检查有 1 项不符合规范化服务要求扣 1.查文件 4 分。 2.查制度 3.查看现场

二、服务好 6、认真做好信访接待,热情接待群众咨询和 投诉,对群众投诉和反映的问题有具体措施 和方案。 查看是否建立科学合理的投诉处理制度,公布 1.查资料 投诉电话号码、地点、接访时间;是否及时受 2.查制度 理、处理投诉,查看投诉接待、处理结果及整 3.查记录 改记录。有一项不符合的扣 2 分。

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7、深入推进“阳光工程”,公开办事程序、办 事标准、办事结果,实行示牌上岗,进一步 加大了政务公开、办事公开建设,通过设置 政务公开、办事公开栏或政府网站、显示屏 等多种形式宣传本单位政务情况。 8、加强效能建设,全面推行岗位责任制、服 务承诺制、限时办结制、首问责任制、失职 追究制等制度。严格依法行政,文明执法, 切实转变机关作风,并在工作质量、服务态 度、办事时效等方面作出承诺,主动接受社 会监督。不断增强服务基层的意识,努力为 基层办实事、办好事。 9、办公环境整洁优美,具有一定的文化氛围 和品位;办公场所设有健康教育宣传栏和禁 烟标志;干部职工仪表着装整洁大方,举止 文明。 三、质量好 10、积极开展机关零投诉活动,及时解决热 点、难点问题,服务内容得到有效落实。建 立健全各项规章制度,加强内部管理,注重 构建高效、规范、有序的工作秩序,年内无 安全事故发生。

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按照要求认真实施政务公开工作, 有一项做不 1.查文件 到位扣 2 分。 2.查制度 3.查记录 4.查资料 无工作制度扣 2 分,工作作风拖拉,对基层请 1.查资料 示事项不办理或超过办理期限,服务不满意的 2.查制度 扣 3 分;有投诉的扣 5 分。 (可倒扣分) 3.查文件

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获区级文明单位的加 3 分,市级文明单位的加 1. 查看现场 5 分, 无健康教育宣传栏和禁烟标志的扣 3 分。2. 查文件 6

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行风评议前 10 名加 5 分,后 10 名扣 5 分;获 1.查文件 得市、区级表彰荣誉的加 5 分。无工作制度的 2.查制度 扣 2 分,发生安全事故的扣 6 分。 3.查记录

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11、各科室之间协调配合,上下之间关系融 洽;主动负责、敢于负责,科室之间不推诿 扯皮,不争权争利,形成合力;遵纪守法, 情趣健康;严于律己,宽以待人,关系融洽, 遵守职业道德、社会公德和家庭美德,自觉 履行各项社会义务。 12、开展勤俭节约活动,精简会议、文件、 降低会议和文印费用;严格规范公务接待标 准和公务用车管理;严格控制通信费用,最 大限度节约办公经费;切实加强机关办公设 备节能,制定有效降低行政成本的措施和办 法,努力创建节约型机关。 13、 注重“全员学习, 终身学习, 学习工作化, 工作学习化”理念的树立, 干部职工学习意识 强,单位学习氛围浓厚。 (有教育内容,有签 到表) 。 14、社会综合满意度达到≥90%

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因推诿、 扯皮等现象造成工作失误或有人投诉 1.查制度 的,发现一起扣 3 分;股室之间工作不协调, 2.查资料 影响工作质量、 工作进度的, 发现一起扣 2 分。

无工作制度的扣 3 分, 发现铺张浪费的扣 3 分,1.查文件 发现其他现象的酌情扣分。 2.查制度 3.查记录 8

四、医德好

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1.出版一期版报得 1 分; 1.查资料 2.组织开展集中教育 1 次得 2 分,2 次以上得 2.查记录 4 分,没有学习笔记的扣 3 分。 低一个百分点扣 1 分。 1.查方案 2.查记录

五、群众满意 15、每年至少组织开展 1 次行风建设工作督 查(即对行风建设工作方案的完成情况开展 ,形成督查总结,做到有反馈,有整 六、工作检查 督查) 改有处理。

8 1.有工作方案得 1 分; 2.开展全面督查得 2 分; 3.督查情况反馈得 2 分; 4.对不落实情况责令整改得 1 分; 5.对不落实责任人进行处理得 2 分。

1.查方案 2.查记录

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总分(注:满分为 100 分)

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