导购员管理制度-行为规范及礼貌用语

导购员管理各项规章制度
导购员行为规范
导购员现场行为规范 1 顾客进出店必须问好打招呼,迎送词“您好,欢迎光临华为” 、 “谢谢光临,请慢走” 2 不得穿着其他手机品牌厂家工服或工牌或者佩戴其他手机品牌宣传品 3 不得趴伏柜台(双手放在柜台上不算违规,双手肘或者趴在柜台上才能认为违规) 4 不得有支肘支腮现象 5 不得有双臂抱胸现象 6 不得有双手插入衣兜或裤兜现象 7 不得有站姿歪斜或倚靠柜台现象 8 不得有坐在柜台内现象(除非试机或演示样机) 9 不得在店内吃东西 10 不得与消费者发生争执、冲突或者引起消费者不满情绪 11 讲话时夹不得带不良口语 12 不得在店内打电话 13 不得主动推荐其他品牌手机 14 不得辱骂消费者、店员、店长等或者与人斗殴 15 爱护公共物品、爱护柜台道具,因个人原因造成演示机损坏、物品损坏、丢失,责任人必须 承担相应赔偿。 16 及时接听柜台来电,勿让铃响超过三遍,迟接电话要表示歉意,接听电话应用普通话告知对 方“您好,华为体验店” 。 17 工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要,不得在店内拨打\接听私人电话。 18 员工不得在款台内摆放私人物品(如手机、钱包等)和茶杯,账簿、票据、纸笔等不得随意 摆放。 19 现场员工禁止对顾客问题回答“不知道” , 不清楚时应指引顾客到商场咨询台,严禁对顾客 指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。 20 服从商场管理人员的管理,遵守公司、商场、门店的各项制度、规范和流程。

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服务规范
1、标准站姿规定 (1)挺直后背,视线略高于水平线,面部表情亲切、自然。 (2)双肩放松,手臂轻轻接触身体,注意下颚不要过于前伸,也不要过于抬高。 (3)身体重心应放在足尖部位,收腹、挺胸。 (4)男员工:双脚开立与肩同宽,双臂自然垂于体前,双手虎口相交,左手搭于右手上,两眼平视 前方,面带微笑。 (5)女员工:左脚跟部置于右脚窝处,成“丁”字形站立。双臂放置于小腹部上,双手虎口相交, 左手搭于右手上,两眼平视前方,面带微笑。 2、员工仪容仪表 (1)按照华为公司要求统一着装,工装整洁。 女员工仪容是否恰当: 1)发型、发色符合标准:长发扎起,发色正常的棕色、栗色等暗色系发色 2)化淡妆:面部干净、妆容淡雅 3)手部指甲标准:指甲不宜过长或者涂艳丽指甲油或者指甲内有污垢, 4)佩戴饰品标准:允许佩戴婚戒、耳钉、不夸张的颈链,要求饰品简单不夸张(以上饰品每样佩戴 只允许一种,佩戴总数不超过 3 样) (2)男员工仪容是否恰当: 1)发型、发色符合标准:禁止染夸张发色(正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准) ,头发不易 过长(头发前不遮眉,后不遮耳即复合标准) 2)面容标准:无胡须,面部清洁 3)手部指甲标准:不留指甲、指甲内干净 4)佩戴饰品标准:不得佩戴婚戒外的任何饰品 3、细节补充 (1)员工工牌应佩带在左胸前,工号牌应保持整洁 4、服务用语 柜台礼貌用语的使用 (1)顾客进店时 1)欢迎光临华为体验店! (使顾客对商场有一种统一的认同感,同时要注意语调的亲切柔和、要令 人愉悦,感情要真挚。 ) 2)节日时,可变换形式,如:新年好,欢迎光临! (2)接待顾客时 (针对不同情况使用以下礼貌用语) 1)对不起,让您久等了、您需要什么? 2)请问您需要什么型号?我拿给您看看好吗?(我来给您介绍好吗?) 3)请您体验一下! 4)您慢慢选,我过去一下就来。 5)对不起,请您稍等! 6)请稍等,我马上给您拿。 (介绍商品时应主动告知商品的特殊信息,如使用说明、维修注意事项等) (3)顾客决定购买时 1)我们店内在做促销活动,购买此款产品有赠品相送
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2)很抱歉,我们是华为官方授权体验店,全国统一售价,不能做价格优惠。 3)很抱歉,我们是华为官方授权体验店,享受优质的售后服务。 (4)顾客付款时 (热情、周到,辅以指引式手势) 1)请您到收银台付款! 2)请您随我去收银台付款。 (5)顾客取货时 1)帮顾客打包,提醒顾客售后服务时间范围及售后项目。 2)您如果有任何产品操作方面的问题,可以来我们这里,我们的专业人员将为您解答疑问 3)很抱歉,如购买后产品出现质量问题,请去华为制定官方售后检测,我们将根据检测单为您更 换\退款,请谅解! (6)当顾客所购商品缺货时 (语气要温和,态度要诚恳) 1)很抱歉,这款型号刚卖完,请您留下姓名和联系电话,货一到我们马上通知您。 2)很抱歉,这款型号刚卖完,请您稍等一会,我去帮您调一件来。 (7)顾客注意或做某件事时 1)请妥善保管好您的物品! 2)请您看管好您的小孩! (8)当顾客离开时 (要充满感激,语气诚恳、真挚、目光柔和) 1)请拿好,您慢走! 2)欢迎常来,谢谢! 3)谢谢光临! 4)对某些特殊的顾客,如新婚夫妇,可使用:感谢光顾,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们 新婚愉快! 5、服务忌语 不知道;别问我;我已经说过了;不买就算了;不买拉倒;真麻烦;真罗嗦;你问我,我问谁? 你到底买不买;你到其它店去看吧,我这里没有你需要的;真难伺候;你太挑剔了;你说话好凶;我 就这个样子;我就是这样说话的……。服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。

导购员奖罚规定
1、奖励 (1)凡是服务好,被顾客书面表彰者,在公司内通报表扬,超过 3 次以上者,经核实,给予适当奖 励(200 元) 。 (3)由于工作认真负责,保护店内财产,避免给门店造成损失的员工,公司将通报表扬并情况给予 适当奖励(200 元以上) 。 (6)按月制定销售业绩目标,每周固定完成量,连续 3 周超额完成的人 (本月业绩也超额完成) , 公司给予适当奖励(建议 100 元) (限前 3 名) 。 (9) 对门店运营提出良好建议, 并被采纳的员工, FM 店长给予适当奖励 (建议 50-500 元视情形定) 。 (10)门店月点检满分,FM 给予对应团队奖励(200-500 元不等团队聚餐) 。 2、处罚 导购员的处罚由 FM 店长、代理商店长开出,分帐扣或现金,违纪员在罚单上签字确认,罚款金 额 2 日内必须上交财务部,2 日内不交者,罚款金额增加 1 倍,并通知厂家,在导购工资中扣除,10 日内仍拒交罚款者(通知厂商)作辞退处理,罚款从导购工资中扣除。
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导购员违规处罚条例
内 容 扣罚标准 (元/人)

1、上班迟到:(上班时间为上午9:30分,须按时到店) 1)10分钟之内,经查实考勤记录(营业前9:15-9:30) 商场营业开始20分钟及以上影响店铺正常营业 考 勤 人 事 2)当月迟到标准: 经查实考勤记录, 当月累积迟到次数3次以上 3)当班期间早退: 商场营业结束前半小时内,未影响店铺正常营业 因提前早退影响商场及店铺正常营业 2、无故不参加周例会、培训等,违反人事制度 1、夸张化妆(指浓妆艳抹)或无淡妆 2、随意佩带饰物或佩带夸张饰物 3、头发、制服不干净不整洁,不注重个人卫生 男子头发未梳整齐或留长发(前见眉、后见颈、两侧 见耳) 女子未将过肩长发束起、留怪异发型 仪 容 仪 表 4、未将领带、领结戴于正确位置 5、未正确佩带工号牌或未佩带工号牌 6、 工作时间脱袜、 脱鞋、 挖鼻孔、 剪修指甲等不雅举止、 未注重个人仪表 7、未按照公司要求着装 8、衬衫袖口未全部扣上;纽扣敞开翻挽袖口,涂染有色 指甲油,留长指甲 9、上班时间未按规定穿着工服进入款台 1、 靠在柜台背对顾客;倚靠任何商品或营业设施。 岗 位 行 为 规 范 2、 站立要求:配件区站一人、体验台各站两人、面朝 顾客排列,身体挺胸 2、营业时间内二人以上(包括二人)聚众闲聊 3、在店内里看自己手机、接听电话 4、大声喧哗、打骂、嬉笑 5、营业时间内擅离工作岗位 6、规定时间未能在指定位置迎宾、送宾,姿势不规范
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50 100

100元严重者辞退

50 100 100元严重者辞退 10 10

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7、未按要求提前完成营业前准备工作(演示机陈列、道 具摆放、柜台擦拭等) 8、不执行门店有关管理规定(个人) 9、服务欠佳、态度傲慢、经查证属实 10、未使用基本礼貌用语、贩卖用语 11、恶意诋毁顾客、同事,打架斗殴、威胁、侮辱、漫 骂、打击报复 12、恶言辱骂同事或纵恿相骂或打骂 13、对上级指示或期限之命令无故不执行 14、介绍商品时、误导顾客,虚报商品价格、欺诈顾客、 引起投诉经查属实 15、因个人行为、言语不负责任影响门店、品牌声誉 16、损坏公司财产或不合理使用商场公共设施造成损坏 17、私自为顾客保管任何物品造成损失

50 辞退 辞退 20 200辞退并负法律责任 辞退 100元严重者辞退 辞退 100元严重者辞退 照价赔偿 责任自负 100元并整改 50并承担赔偿损失 整改并承担差价损失

1、不按退货流程实施退货或拒绝顾客合理退货要求,
故意刁难顾客退货

销 售 营 运 规 范

2、 未按商品交接制度早晚清点商品并进行交接或造成商 品误差 3、违反商品及标价规范要求,商品标识、牌价与实际商 品不符 4、 未按门店规定实施柜内定期商品盘店或造成盘点商品 于实际严重误差,经查属实

辞退

销 售 营 运 规 范 柜 容 柜 貌

1、未遵守销售规定私自溢价销售

200元整改并承担损失

2、未按规定如实填写销售报表,台帐差错

50并承担差额损失

1、开票台上乱堆物品或放私人物品 2、店内不讲卫生、随地吐痰、乱扔纸屑杂物 3、 销售区域乱堆包装箱及其他杂物, 仓库货品堆放杂乱 4、影响门店形象,未按指定要求清洁或期限进行整改 5、未保持柜内清洁,陈列商品严重污渍

20 20 20 50并清洁 50并清洁

3、辞退体验店导购的程序 符合劝退行为者, 调查核实后, 立即劝退处理, 代理商\华为需在一周内安排新导购办理入职手续, 违纪员工一经辞退,代理商\华为永不录用。

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