4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理--答案

1.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍

回答:正确 总 体 进 度

1. A 2. B 3. C 4. D

三倍 四倍 五倍 六倍 回答:正确 考 试 参加考试

学 习

课前自评 学习课程

2.下列不属于客户满意标准重要性的是

1. A 2. B 3. C 4. D

有了标准,每个人都会清楚自己的角色 持 在市场竞争中独树一帜 保证向客户提供高质量的服务 树立独具特色的经销商形象 学 续 改 进

360 度改进计划 360 度改进评估

改进实施报告







3.满意标准的设定不能

回答:错误 正确参考答案:B

1. A 2. B 3. C 4. D

量化 高于客户最低期望 太低,要尽量超越客户期望 设置太高,否则很难达到,更难超越 回答:正确

4.下列不属于预约对客户好处的是

1. A 2. B 3. C 4. D

资源得以充分利用,而不被闲置 为下一个环节留出充裕的接待时间 减少等待的时间 完成车辆的预检 回答:正确

5.关于跟踪回访,不正确的是

1. A

要派维修接待员进行回访

2. B 3. C 4. D

可以使客户感到被关注和关心 可以提高企业服务形象 在修完车以后的 2 到 5 天内,打电话了解客户到底满不满意 回答:正确

6.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态

1. A 2. B 3. C 4. D

失望、失落感 满意与不满意的平衡状态 愉悦感 没有感觉 回答:正确

7.生产率的计算方法是

1. A 2. B 3. C 4. D

售出工时/可用工时×100% 可用工时/售出工时×100% 实际工时/售出工时×100% 售出工时/实际工时×100%

8.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 回答:错误正确参考答案:C

1. A 2. B 3. C 4. D

预约工作和保修工作 预约工作和回访工作 保修工作和日常维修工作 回访工作和日常维修工作 回答:错误 正确参考答案:D

9.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 1. A 2. B 3. C 客户是否满意要让员工知道 实行开放式的管理,积极听取员工的意见 维修中心应致力于使关键客户感到满意

4. D

经验丰富的技工培养学徒工 回答:正确

10.下列难以让客户满意的是

1. A 2. B 3. C 4. D

超越客户的期望 一次把车修好 和客户保持平等的地位,平起平坐 提供额外的服务 回答:错误 正确参考答案:A

11.下列中属于对维修接待员要求的是

1. A 2. B 3. C 4. D

对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 能够区别免费和非免费维修项目 检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 在工作单上对所完成的 B 修理工作进行简要说明 回答:错误 正确参考答案:B

12.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是

1. A 2. B 3. C 4. D

受到重视 解决问题 得到理解 轻松愉快 回答:错误 正确参考答案:A

13.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是

1. A 2. B 3. C 4. D 14.业绩绩效是

提高员工的士气跟生产率 能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 能够及时了解员工自己是否表现良好 员工能够获得进行工作所需要的相关信息 回答:正确

1. A 2. B 3. C

服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 指维修部门的各级人员在生产过程中,关于质量控制维修进度等业务方面的

提高情况 4. D 即关键绩效 回答:正确

15.下列属于维修厂竞争对手的是:

1. A 2. B 3. C 4. D

独立的维修厂 快修店、连锁店 自己的个体修理工 以上都包括


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